El recorrido del cliente en Endesa, diseñado con quienes lo hacen posible

El reto planteado por Enel era digitalizar el recorrido del cliente residencial en Endesa en un entorno organizativo complejo.

Para abordarlo, llevamos a cabo una investigación con clientes que permitió identificar sus puntos de dolor a lo largo del recorrido. A partir de este trabajo, definimos los perfiles de cliente y sus recorridos actuales, identificando oportunidades de mejora en toda la experiencia.

Estas oportunidades se trabajaron en más de 20 workshops de diseño e ideación, en los que participaron distintos equipos nacionales e internacionales y donde se generaron más de 150 posibles soluciones. A partir de ahí, priorizamos las iniciativas en función de su impacto y esfuerzo, definiendo un nuevo recorrido de cliente preparado para su implementación.

Como parte de este proceso, desarrollamos más de 20 blueprints de servicio y distintos screenflows para las iniciativas digitales, con el objetivo de facilitar su aplicación en la operativa real.

Se trató de un proyecto largo y complejo, con la participación de múltiples stakeholders, incluyendo equipos internacionales, empleados locales, consultoras tecnológicas y PMO externa.

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_{*con BIP/Sketchin}