Diseñar la experiencia del pasajero en Renfe desde el servicio en estación con Logirail

El reto de Logirail era mejorar la experiencia del pasajero con Renfe en un contexto de alta exigencia del servicio público. Para ello, se llevó a cabo una investigación cualitativa con clientes a través de diversos focus groups, con el objetivo de identificar los puntos de dolor a lo largo de todo el recorrido –antes, durante y después del viaje– tanto en cercanías como en alta velocidad.

A partir de este trabajo, se definieron los perfiles de cliente y sus recorridos, lo que permitió identificar oportunidades de mejora en toda la experiencia. Estas oportunidades se trabajaron posteriormente en sesiones presenciales de co-creación con personas clave de la organización, donde se idearon distintas iniciativas y se priorizaron en función de su impacto y viabilidad.

Como resultado, se desarrollaron fichas de iniciativas y de oportunidades, tanto estratégicas como operativas, que sirvieron para diseñar los recorridos futuros de los distintos arquetipos, tanto en servicios públicos como comerciales, junto con una hoja de ruta detallada para su implementación, planificada en formatos ágiles, por parte del equipo interno.