Toyota
Qué hace fiel a un cliente en Toyota
Pasar de entender al cliente a activar su fidelidad
El reto de Toyota era incrementar la fidelidad de sus clientes para aumentar su gasto en postventa y fomentar la recompra.
Para ello, llevamos a cabo una investigación cualitativa con clientes con el objetivo de entender en profundidad qué impulsa la fidelidad hacia la marca. A partir de este trabajo, definimos los perfiles de cliente y sus recorridos, lo que permitió identificar áreas de mejora y trabajar distintas iniciativas, priorizadas según su impacto y viabilidad.
Como resultado, desarrollamos una ficha de cliente para el CRM, junto con la definición de los datos necesarios para identificar cada perfil. Además, diseñamos un calendario relacional para cada perfil, basado en sus necesidades y palancas, orientado a una comunicación más personalizada, relevante y efectiva.
Se testearon las iniciativas para un único perfil inicial en un entorno controlado. Este test permitió validar la metodología y KPIs y evaluar su posible extensión al resto.
